Acompanhamento máximo: solução online da Softium notifica líderes por e-mail

22/02/2017 0 comentários
Acompanhamento máximo: solução online da Softium notifica líderes por e-mail - Softium

Apesar dos sinais de melhora de humor, a economia brasileira ainda não retomou o ritmo de crescimento, fato que exige que os mercados, independente da atuação, continuem prezando pela redução de custos e máxima produtividade, até mesmo para se tornarem cada vez mais competitivos ante a concorrência.

E uma das principais ferramentas para garantir o melhor emprego de investimentos e maximizar resultados é o monitoramento. Afinal, nunca antes a máxima “o que não se monitora, não se tem controle” foi tão válida, especialmente para o segmento de contact center, que atualmente se encontra com maior volume de clientes para vender ou cobrar, porém com maior dificuldade de fechar novas vendas ou acordos.

Atenta a estas necessidades, a Softium desenvolveu soluções para garantir o melhor acompanhamento da operação.  “Temos no mercado o que chamamos de PA [posto de atendimento] provida, em que o operador tem de estar logado por todo o tempo contratado pelo cliente, além de respeitar os períodos determinados de pausas”, explica Josefina Picanço, VP de Negócios da empresa cearense.

Caso o operador não cumpra as determinações do contrato, o contact center pode receber menos que o valor acordado pela prestação do serviço.

Assim, além do monitoramento online e em tempo real da operação, a ferramenta de monitoria desenvolvida pela Softium apresenta um grande diferencial: notificações enviadas por e-mail aos gestores e diretores, indicando as discrepâncias de toda a operação. Por exemplo, se uma PA tem um pós-atendimento muito longo, se o tempo de atendimento é muito superior ou inferior ou outras diversas situações, existe um alto ganho para a empresa se os líderes são comunicados e têm a oportunidade de corrigir o problema mais rapidamente.

Monitorar a operação garante ainda a qualidade do atendimento. “Pelas gravações, é possível verificar a aderência ao script, se o linguajar está adequado e ainda possibilita correções por meio de feedbacks”, continua a diretora.

Sustentabilidade do ambiente de trabalho e também do departamento jurídico são outros dois motivos para investir na melhor tecnologia de monitoramento. “Na ânsia de vender, de bater metas, atendentes podem omitir informações sobre o produto que, contestadas em agências reguladoras ou em órgãos de defesa do consumidor, trazem prejuízos para o contratante, como por exemplo um plano de internet em que o atendente não deixa claro que o valor do pacote oferecido é promocional e por tempo determinado”, salienta Josefina.

A ferramenta de monitoria da Softium é capaz ainda de controlar os gastos de telefonia, a fim de evitar que o contact center receba uma conta astronômica e fora do planejamento do mês. “Cada operadora tarifa as ligações de um jeito e acompanhar este custo é mais complexo do que parece. Com a nossa solução, gestores têm como saber se o orçamento de determinada campanha já foi extrapolado e também o quanto foi gasto até determinado momento”, conclui a executiva.

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