Case Hapvida
A HapVida Assistência médica configura-se hoje como o 5º. maior plano de saúde do Brasil e atende a aproximadamente 600 mil usuários.
Foi criada em 1993 e oferece serviços diferenciados aos seus associados, atendendo também no Hospital Antônio Prudente, nas Clínicas de Diagnóstico Vida e Imagem, Laboratórios Antônio Prudente e Hapclínicas.
Através da sua rede própria de atendimento e da rede credenciada, a HapVida expandiu-se pelo Norte e Nordeste e hoje pode contar com hospitais, clínicas, centros médicos, laboratórios e empresa de tecnologia, além de realizar também trabalhos sociais através da Fundação Ana Lima.
O objetivo é buscar sempre o melhor e prestar aos usuários e à sociedade, um atendimento rápido, personalizado e de qualidade. Para isso, a empresa aposta no desenvolvimento e investe constantemente em inovação.
Para o atendimento eficiente da área de cobertura dos seus usuários no Norte e Nordeste, a empresa possui um Call Center com 100 PA´s que, por atender a aproximadamente 10 mil ligações diárias, sentiu a necessidade de otimizar o atendimento e as solicitações feitas pelos clientes.
Era preciso mais rapidez, agilidade e eficácia, otimizando as ligações recebidas e o tempo de atendimento; uma vez que a empresa fazia uso de atendimento digital onde as ligações eram encaminhadas aos setores responsáveis, o que gerava lentidão, não atendimento eficiente às solicitações dos clientes e grande quantidade de ligações perdidas.
Os pedidos dos usuários eram registrados a partir de ligação telefônica, onde a solicitação de 2ª. Via de fatura ou cartão, por exemplo, eram encaminhados para os operadores do Call Center, que davam continuidade ao pedido.
Da mesma forma, as ligações recebidas para o setor comercial/vendas eram encaminhadas para o Call Center em Fortaleza, o que gerava muitas vezes perda da ligação e não atendimento às solicitações.
Diante dos entraves encontrados, a empresa decidiu obter agilidade e automatização das solicitações dos associados e não-associados com a implantação da ferramenta Tactium IVR (Interactive Voice Response); onde há automação no atendimento, agilidade, redução de custo e de tempo de resposta.
Através das URAs (unidades de resposta audível), é possível visualizar os dados do cliente e o que ele solicita, as opções da árvores de atendimento são facilmente configuráveis e adaptáveis de acordo com a necessidade da empresa e há redução do tempo das chamadas; permitindo atender mais pessoas com menos operadores.
Com o Tactium IVR, diversos recursos automatizados passaram a ser disponibilizados, como:
- informações agilizadas e prestadas ao cliente 24 horas por dia; 7 dias por semana
- atendimento à demanda dos clientes no menor tempo possível
- vocalização de informações diversas
- conversão de texto em voz
- atendimento a solicitações de extratos; cartão; boletos; resultados de exames
- respostas imediatas às chamadas recebidas
- maior número de ligações atendidas simultaneamente
- redução de custo para o Call Center
- opções de atendimento das URAs configuráveis
- visualização e gerenciamento das chamadas
Após a implantação da ferramenta, a HapVida pôde automatizar diversos processos; entre eles o atendimento às solicitações dos clientes, que passaram a ser geradas automaticamente; ou seja, sem serem direcionados aos operadores do Call Center, bastando apenas que o número da carteira do associado seja digitado.
Assim também como as ligações para o comercial/ vendas, passaram a ser identificadas pelo DDD e direcionadas aos plantões de cada filial, em cada respectiva cidade, gerando assim o atendimento imediato e eficaz.
Hoje a empresa já integrou a URA ao seu sistema RP próprio, possui 85 PA´s, o tempo médio de atendimento é de 3 minutos e meio e a ferramenta Tactium CTI trouxe para a HapVida, diversos benefícios, como: melhor classificação dos usuários na árvore da URA, melhor relacionamento com os usuários e filiais, rapidez no direcionamento das ligações, automatização dos serviços e redução do tempo médio de atendimento.
Para Cássio Germano, Diretor de TI da empresa, “o Tactium atende a todas as expectativas da empresa devido ao retorno positivo dos usuários do plano de saúde e pela presteza e qualidade no atendimento às nossas solicitações”.